job specification

Estamos em busca de um
Líder de Equipe de Atendimento ao Cliente
para orientar e apoiar uma equipe de Agentes de Atendimento na prestação de um serviço excepcional aos nossos
clientes, restaurantes parceiros e entregadores
. Como Líder, você será responsável pelas
operações em tempo real
, garantindo que os níveis de serviço sejam atendidos e oferecendo
treinamento e suporte
aos agentes durante seus turnos. Esta é uma posição
operacional e prática
, essencial para manter a experiência do cliente fluida e consistente.
Essa vaga vai atuar 100% presencialmente em nosso escritório localizado na Zona Sul de São Paulo. O candidato ideal deverá estar preparado para trabalhar em uma escala de 5x2, incluindo turnos aos fins de semana.
Responsabilidades Principais:
Supervisionar uma equipe de agentes durante os turnos, garantindo
alta qualidade no atendimento
.
Monitorar
filas de atendimento, cargas de trabalho e desempenho em tempo real
para manter os SLAs (tempo de resposta, tempo de resolução, CSAT).
Atuar como
primeiro ponto de escalação
para problemas de clientes, entregadores ou restaurantes antes de envolver o Supervisor.
Realizar
reuniões diárias
(briefings, huddles e debriefings) com a equipe.
Oferecer
treinamento e feedback imediatos
aos agentes durante as operações.
Garantir a adesão às
políticas, processos e scripts
da empresa.
Registrar e reportar o
desempenho da equipe
ao Supervisor.
Coordenar
escalas, pausas e frequência
dos agentes.
Apoiar a
integração de novos agentes
e reforçar treinamentos.
Promover uma
cultura de equipe positiva e colaborativa
.
Identificar problemas recorrentes e compartilhar insights com o Supervisor para
melhorias de processo
.
Requisitos:
Ensino médio completo (obrigatório).
Graduação em Administração, Comunicação ou áreas afins (diferencial).
Experiência relevante em atendimento ao cliente
.
Experiência anterior como
agente sênior, treinador ou líder
(desejável).
Vantagem para quem já trabalhou em
delivery de comida, e-commerce ou centrais de atendimento
.